Utilisateur, usager, lecteur, notre héros

Pieta de Nouans

Image via Wikipedia

Au cours de ma veille, j’ai laissé passé un nombre important de billets autour du rôle des bibliothèques et des centres de documentation qui convergeaient sur un point : il faut tout centrer sur l’utilisateur.

Les néophytes trouveront que c’est une évidence, pourtant, force est de constater que nos collègues professionnels de l’info-doc n’en finissent pas de le redécouvrir, de le clamer, de s’en convaincre et surtout, d’en comprendre les conséquences.

Allons-y de notre petite contribution :

– D’abord l’existant : le professionnel de l’info-doc se sent prescripteur : il décide d’acheter les livres sans demander leur avis aux lecteurs, il le connaît et il a un beau plan de développement de ses collections qu’il s’est empressé de faire validé à sa direction qui n’y comprend goutte. Il crée un catalogue avec une recherche avancée très pointue où il choisira seul les critères dont ses lecteurs auront besoin, ou encore un moteur à facettes et nuages de tags, persuadé que le lecteur n’attend que ça.

– Le faux syndrome : le choc, la remise en cause, ce qu’on veut, c’est du cliché. Le métier de l’info-doc est remis en cause par définition depuis sa naissance : mais tout le monde sait utiliser l’information! Internet est venu retirer certaines prérogatives aux bibliothécaires, qui se sont affolés de voir des gens se contenter d’un moteur de recherche qui produisait plus de « bruit » qu’un avion à réaction. Mais le plus grave était ailleurs et certains ne s’en rendent compte qu’aujourd’hui. Grâce à internet, tout se fait à distance : on ne voit donc plus les utilisateurs, on ne sait pas quelle est l’information dont ils ont besoin, ni s’ils ont besoin d’aide (voire de nous).

– Résultat, comment prouver que ce que l’on fait est vraiment utile…aux utilisateurs? Badaboum, on se souvient donc enfin qu’ils sont notre coeur de métier, en plus d’être notre seule bouée de sauvetage. En effet, à quoi sert de s’y connaître en mashup et autres fils rss si ça ne répond pas à un besoin précis de nos chers « lecteurs »?

– Préserver le savoir? A l’heure de la RGPP et de la crise économique, il est plus que jamais nécessaire de défendre la nécessité de constituer des collections de référence qui vont au-delà du besoin « à la petite semaine » de nos usagers. Et nous sommes moins que jamais fondé à prendre cette défense, car nous ne sommes plus très sûrs que nous répondons aux besoins des utilisateurs. Il va donc falloir oublier un temps l’idée de belles collections bien complètes pour s’occuper de renouer les liens (je vais me faire des ennemis, je pense).

La prise de conscience est douloureuse, mais, à mes yeux, indispensable.

C’est ce que nous tentons de faire là où je travaille : identifier les besoins, développer des services que les usagers vont tester avant de les valider et que nous les diffusions,  être toujours à l’affût de nouveaux besoins pour développer d’autres services ou faire évoluer les anciens. Nous verrons ainsi ce qui est répété par de nombreux blogueurs/ses, c’est-à-dire qu’il faut s’inscrire dans l’environnement de l’usager, être un « embedded librarian » ou ne pas être (je force le trait, plus nuancé et constructif chez d’autres).

Sur le volet acquisition, nous n’aurons pas d’autre choix que d’agir de façon similaire. Et ce seront peut-être alors ces même utilisateurs qui nous dirons qu’ils veulent des collections (électroniques) les plus complètes, les plus belles, qui sait?

A ceux ou celles qui s’inquiète de la perte de qualité des collections actuelles (et à mes nouveaux ennemis), je conseillerais de lire Les livres en feu, pour relativiser.

Cela n’enlève rien à l’intérêt du billet suivant, bien sûr:

Bibliothéconomie furtive « Marlène’s corner.

A propos docnews

Documentaliste, chef de projet, manager de l'information, curieux d'informatique documentaire
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